Tag: sistem manajemen
Mengenal ISO/TS 16949: 2009, Automotive Management System
ISO/TS 16949 adalah seri ISO untuk automotive management system, kerangka dasar dari sistem ini tetap menggunakan ISO 9001 dengan pendekatan proses manufacturing dan spesifik terkait aspek otomotif.
ISO/TS 16949 menjadi syarat bagi manufacture OEM dalam penjaminan produk dari supplier seperti pabrikan Toyota, General Motor, Ford, Daimler-Chrysler, dan pabrikan lainnya.
Sejarah ISO/TS 16949 bermula dari persyaratan customer otomotif terhadap supplier-suppliernya untuk mendapatkan standar mutu produk yang disupplainya. Persyaratan ini digagas oleh IATF (International Automotive Task Force) dan didaftarkan untuk disahkan oleh ISO.
Manfaat implementasi ISO/TS 16949 yaitu:
- persyaratan customer otomotif
- mutlak untuk supplier tier 1
- global standard yang diterima oleh pabrikan otomotif jepang, german, US, Europe
Spesifik persyaratan ISO/TS 16949 adalah :
- pasal 4.2.3.1 Engineering Specification
- pasal 5.1.1 Process Efficiency
- pasal 5.5.2.1 Customer Representative
- pasal 6.2.2.1 Product Design Skill
- pasal 6.2.2.4 Employee Motivation and Empowerment
- pasal 6.4.2 Cleanliness of premises
- pasal 7.3.1.1 Multidisciplinary approach
- pasal 7.3.6.2 Prototype program
- pasal 7.4.1.3 Customer-Approved Source
- pasal 7.4.3.2 Supplier Monitoring
- pasal 7.5.1.5 Management of production tooling
- pasal 7.6.3 Laboratory requirement
- pasal 8.1.1 Identification of statistical tools
- pasal 8.2.2.2/ 8.2.2.3 Manufacturing process audit/ product audit
- pasal 8.2.4.2 Appearance items
- pasal 8.5.2.2 Error proofing
Pasal spesifik ISO/TS 16949 menjadi tambahan di dalam syarat QMS ISO 9001.
Memenuhi Harapan Pelanggan VS Servis dengan Biaya Rendah
Memenuhi harapan pelanggan VS servis dengan biaya rendah, siapakah yang akan menjadi pemenangnya? Bagi Anda yang menyukai improvement, Anda akan tahu siapa yang akan memenangkan pilihan bisnis ini.
Continual Service Improvement adalah langkah yang dapat diambil untuk memenuhi harapan pelanggan dengan optimasi servis dengan biaya rendah. Terlepas daripersyaratan ITMS ISO 20000 atau ISO 9001 terkait dengan continual improvement, yaitu membangun budaya improvement orang-orang Anda. CSI-ITMS dengan optimasi servis biaya rendah membutuhkan orang yang kreatif dengan pendekatan teknologi yang dapat diterima. CSI-ITMS mengikuti dari perspektif Information Technology Infrastructure Library, yaitu siklus terakhir dari model berikut:
Prinsip CSI yang eksklusif berbeda dengan ISO 9001 yaitu 7 langkah process improvement, berikut 7 langkah perbaikan proses:
1. What should you measure ?
Langkah ini dijawab dari strategi servis atau desain servis Anda, hal mana saja yang menjadi dasar pengukuran.
2. What can you measure ?
Jawaban ini ada pada Service Level Agreement (SLA) yang Anda set di awal menjadi daftar yang dapat diukur.
3. Gather the data
Tinjau proses Anda. Hal ini dapat dilakukan dengan pendekatan teknologi, aplikasi, atau sistem tools monitoring lainnya.
4. Process the data
Data yang didapat diproses dan dibandingkan dengan CSF (Critical Success Factor) atau KPI , atau tools objective target lainya. Bandingkan bagaimana kinerjanya.
5. Analyse the data
Melakukan analisa data terhadap parameter pencapaian, trend, dan dampaknya terhadap servis atau bisnis Anda.
6. Present the information
Bagaimana menampilkan data menjadi tools improvement yang akan menjadi catatan untuk perbaikan
7. Implement corrective action
Melakukan tindakan perbaikan atas input yang menjadi dasar improvement.
Ada banyak cara untuk memenuhi harapan pelanggan, salah satunya yaitu servis dengan biaya murah. Sejauh mana optimasi servis dengan biaya murah tersebut efektif dan efisien, Anda yang menentukan proses itu. Hubungi Kami bila Anda ingin mengadakan pelatihan business process management atau training ISO.
Why Analysis | Metode Mencari Akar Masalah
Suatu sistem ataupun aktivitas pekerjaan tidak luput dari kesalahan, baik kesalahan yang dilakukan individu atau kolektif. Cara untuk mengetahui akar masalah salah satunya adalah menggunakan why analysis.
Teknik 5 Why ini pertama kali diperkenalkan dan dikembangkan oleh Sakichi Toyoda dan digunakan oleh Toyota Motor Corporation Jepang untuk mengembangkan Metodologi Manufakturing perusahaannya. Seperti yang dikatakan oleh Taiichi Ohno (arsitek Sistem Produksi Toyota), dengan mengulangi pertanyaan-pertanyaan “Why” atau “mengapa” sebanyak lima kali, sifat alami dari suatu masalah dan juga solusinya akan menjadi semakin jelas.
5 why analysis, membawa Anda kedalam pola pikir mencari akar masalah secara sistematis.
Menganggap bahwa masalah Anda sudah dapat diselesaikan tetapi masalah tersebut muncul berulang kali. Hal yang Anda lakukan belum menentukan akar masalahnya, Anda hanya melihat masalah yang ada dihadapan Anda bukan masalah yang sebenarnya.
Contoh :
AC split dikantor Anda bocor dan Anda langsung memanggil bagian maintenance building untuk memperbaiki dengan melakukan cleaning di AC tersebut. Selang 1 hari selesai diperbaiki AC tersebut masih bocor dan Anda melakukan why analysis. Anda telusuri sumber AC masalah AC bocor tersebut sampai ketemu bahwa sumber bocor berasal dari tampias air hujan dari talang air yang meluber masuk kedalam plafond akibat talang air tersebut kampat oleh sampah. Anda tidak yakin kalau hujan menjadi sumber masalahnya , sehingga Anda mencari akar masalahnya sampai yakin bahwa akar masalahnya adalah sampah daun-daun dari ranting pooh yang menjorok masuk kedalam talang air. Itu åkår masalahnya.
Kelebihan Teknik Analisis 5 Why (5 Mengapa)
- Membantu dalam meng-identifikasikan akar penyebab dari suatu permasalahan
- Menentukan hubungan antara akar-akar penyebab dalam suatu permasalahan
- Salah satu alat penyelesaian masalah yang paling mudah digunakan
Akar masalah adalah masalah yang sebenarnya dan bukan masalah yang ada dihadapan Anda.
Sederhana menggunakan teknik ini, Anda hanya butuh fokus pada penyelesaian masalah dan pertimbangkan kemungkinan-kemungkinan.
Good Service with ISO 20000
Saat ini dunia belanja didekatkan dengan banyak aplikasi yang mendukung fasilitias belanja online, anda tinggal buka aplikasi -> pilih -> dan bayar, semudah itu. Tapi apakah pernah berfikir bagaimana membuat service tersebut menjadi standard kinerja yang baik terhadap service ke customer?
Service terhadap customer melalui media web ataupun sistem IT lainnya, pendekatannya adalah menggunakan ISO 20000 | IT Service Management (ITSM). ISO 20000 secara komprehensif mendekatkan diri pada performa service management perusahaan aplikasi atau jasa melalui ITSM berbasis web atau aplikasi. ISO 20000 membahas design , management release, IT security, configures management , change management bahkan juga berbicara mengenai sistem budgeting and accounting for IT services. Secara garis besar struktur ISO 20000 adalah :
- scope
- normative reference
- terms and definition
- service management system requirements
- design and transition of new or changed service
- service delivery processes
- relationship processes
- resolution processes
- control processes
bagi customer kehandalan, kecepatan, keamanan , ketersediaan service yang baik dari perusahaan menjadi catatan penting customer.
4 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
ISO sebagai Standar Internasional membantu organisasi dan perusahaan mengelola sistem manajemen ke arah yang lebih baik. ISO 9001, misalnya. Sistem manajemen yang peduli pada mutu organisasi dan perusahaan. Dari beberapa fokus dalam sistem manajemen mutu, kepuasan pelanggan menjadi salah satu fokus organisasi dan perusahaan dalam melakukan perbaikan (improvement).
Lalu bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan?
Di dalam sistem manajemen mutu, parameter yang menentukan keberhasilan sistem adalah kepuasan pelanggan. Ada beberapa cara yang digunakan untuk mendapatkan informasi tentang kepuasan pelanggan, antara lain:
- Survey kepuasan pelanggan;
- Ghost Shopping;
- Lost Customers Analysis; dan
- Sistem keluhan atau saran.
1. Survey kepuasan pelanggan
Pengertian survey menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), yaitu tindakan mengukur atau memperkirakan. Namun dalam melakukan penelitian, survey lebih berarti sebagai suatu cara melakukan pengamatan di mana indikator mengenai variabel adalah jawaban-jawaban terhadap pertanyaan yang diberikan kepada responden, baik secara lisan maupun tertulis. Dalam hal ini, responden tidak hanya pelanggan, bisa saja beberapa orang yang justru akan jadi calon pelanggan.
Survey biasanya dilakukan satu kali, waktunya pun tidak sering-sering. Misal sekali dalam satu caturwulan, sekali dalam satu semester, atau sekali dalam setahun—tergantung kebutuhan perusahaan. Biasanya survey ini menghasilkan simpulan yang mengarah kepada rencana (plan) pengembangan dan perbaikan produk.
Organisasi dan perusahaan bisa mengukur kepuasan pelanggan lewat tiga jenis survey. Bisa melalui surat (mail-questionare), wawancara tatap muka (face-to-face interview), dan wawancara telepon.
2. Ghost Shopping
Apa itu ghost shopping? Ghost shopping merupakan salah satu cara mengukur kepusan pelanggan. Cara ini sudah dipakai oleh banyak perusahaan, mulai dari supermarket sampai perbankan. Ghost shopping bertujuan untuk melihat bagaimana cara sumber daya manusia (karyawan) dalam melayani pelanggan. Perusahaan meminta seseorang menyamar sebagai pembeli, bahkan tak jarang perusahaan menggaji orang-orang ini. Karena pelayanan yang ditawarkan sudah semestinya berbanding lurus dengan nilai kepuasan pelanggan.
3. Lost Customers Analysis
Jika kita sudah tahu bahwa pelanggan setia adalah pelanggan yang paling menguntungkan dan pelanggan yang dimakud memberikan kita pemasaran terbaik, pelanggan yang hilang (lost customers) memiliki nilai lebih atas semua itu.
Mengapa harus peduli pada pelanggan yang ‘hilang’ atau tidak lagi menggunakan produk dan jasa kita?
Sebuah studi yang dilakukan oleh Marketing Metrics mengatakan, Anda memiliki:
- 60 sampai 70 persen kesempatan berhasil menjual lagi kepada pelanggan saat ini
- 20 sampai 40 persen kesempatan dari memenangkan kembali eks-pelanggan
- 5 sampai 20 persen kesempatan dari memutar prospek (calon pelanggan) menjadi pelanggan
Artinya, Anda mempunyai kesempatan untuk mendapatkan kembali pelanggan yang hilang.
Cara mengukur kepuasan pelanggan dalam Lost Customers Analysis:
- Putuskan apakah Anda ingin mereka kembali.
- Cari tahu alasan mengapa mereka pergi.
- Sesuaikan penawaran Anda.
- Bertanggung jawab (take responsibility).
- Meminta izin untuk mengirimkan mereka informasi industri atau company profile.
4. Sistem Keluhan atau Saran
Cara mengukur kepuasan pelanggan yang satu ini tentu sudah tidak asing lagi dalam pengetahuan kita. Sistem keluhan atau saran mungkin lebih sering dipakai oleh perusahaan dalam melakukan perbaikan (improvement). Oleh karena itu, tidak jarang perusahaan mengapresiasi para customer service mereka. Sebab dari customer service juga, perusahaan dapat mengetahui keluhan atau saran apa saja yang masuk.