Tag: Konsultan ISO
Why Analysis | Metode Mencari Akar Masalah
Suatu sistem ataupun aktivitas pekerjaan tidak luput dari kesalahan, baik kesalahan yang dilakukan individu atau kolektif. Cara untuk mengetahui akar masalah salah satunya adalah menggunakan why analysis.
Teknik 5 Why ini pertama kali diperkenalkan dan dikembangkan oleh Sakichi Toyoda dan digunakan oleh Toyota Motor Corporation Jepang untuk mengembangkan Metodologi Manufakturing perusahaannya. Seperti yang dikatakan oleh Taiichi Ohno (arsitek Sistem Produksi Toyota), dengan mengulangi pertanyaan-pertanyaan “Why” atau “mengapa” sebanyak lima kali, sifat alami dari suatu masalah dan juga solusinya akan menjadi semakin jelas.
5 why analysis, membawa Anda kedalam pola pikir mencari akar masalah secara sistematis.
Menganggap bahwa masalah Anda sudah dapat diselesaikan tetapi masalah tersebut muncul berulang kali. Hal yang Anda lakukan belum menentukan akar masalahnya, Anda hanya melihat masalah yang ada dihadapan Anda bukan masalah yang sebenarnya.
Contoh :
AC split dikantor Anda bocor dan Anda langsung memanggil bagian maintenance building untuk memperbaiki dengan melakukan cleaning di AC tersebut. Selang 1 hari selesai diperbaiki AC tersebut masih bocor dan Anda melakukan why analysis. Anda telusuri sumber AC masalah AC bocor tersebut sampai ketemu bahwa sumber bocor berasal dari tampias air hujan dari talang air yang meluber masuk kedalam plafond akibat talang air tersebut kampat oleh sampah. Anda tidak yakin kalau hujan menjadi sumber masalahnya , sehingga Anda mencari akar masalahnya sampai yakin bahwa akar masalahnya adalah sampah daun-daun dari ranting pooh yang menjorok masuk kedalam talang air. Itu åkår masalahnya.
Kelebihan Teknik Analisis 5 Why (5 Mengapa)
- Membantu dalam meng-identifikasikan akar penyebab dari suatu permasalahan
- Menentukan hubungan antara akar-akar penyebab dalam suatu permasalahan
- Salah satu alat penyelesaian masalah yang paling mudah digunakan
Akar masalah adalah masalah yang sebenarnya dan bukan masalah yang ada dihadapan Anda.
Sederhana menggunakan teknik ini, Anda hanya butuh fokus pada penyelesaian masalah dan pertimbangkan kemungkinan-kemungkinan.
Good Service with ISO 20000
Saat ini dunia belanja didekatkan dengan banyak aplikasi yang mendukung fasilitias belanja online, anda tinggal buka aplikasi -> pilih -> dan bayar, semudah itu. Tapi apakah pernah berfikir bagaimana membuat service tersebut menjadi standard kinerja yang baik terhadap service ke customer?
Service terhadap customer melalui media web ataupun sistem IT lainnya, pendekatannya adalah menggunakan ISO 20000 | IT Service Management (ITSM). ISO 20000 secara komprehensif mendekatkan diri pada performa service management perusahaan aplikasi atau jasa melalui ITSM berbasis web atau aplikasi. ISO 20000 membahas design , management release, IT security, configures management , change management bahkan juga berbicara mengenai sistem budgeting and accounting for IT services. Secara garis besar struktur ISO 20000 adalah :
- scope
- normative reference
- terms and definition
- service management system requirements
- design and transition of new or changed service
- service delivery processes
- relationship processes
- resolution processes
- control processes
bagi customer kehandalan, kecepatan, keamanan , ketersediaan service yang baik dari perusahaan menjadi catatan penting customer.
Misalignment dalam Organisasi
Misalignment dalam organisasi atau hal-hal yang tidak selaras di dalam suatu organisasi.
Misalignment adalah ketidakselarasan jalannya suatu organisasi. Ketidakselarasan tersebut bermacam-macam, penulis telah mengidentifikasi beberapa aspek yang menyebabkan misalignment dalam organisasi. Apa saja?
Berikut beberapa aspek yang menyebabkan misalignment dalam organisasi:
- Market Change
Perubahan pasar di luar organisasi menjadi faktor pemicu misalignment. Yaitu perubahan pasar dan consumer behaviour menjadi aspek perubahan internal sebagai bent respond terhadap pasar.
- Speed Optimation
Ketika organisasi masih menjalankan semua proses kerja dengan banyak manual, dimana direktur Anda menginginkan kecepatan dalam proses kerja, maka hal itu menjadi lama dan membutuhkan banyak waktu.
- Customer Behaviour Changes
Dimensi customer berbeda-beda, apakah organisasi Anda selalu menciptakan mutu saja? Apakah selalu pelayanan yang cepat? Apakah selalu tidak ada complain? Melakukan upaya untuk mengetahui perubahan customer dan repsonnya dengan relevansi organisasi Anda, maka Anda yang akan jadi juaranya.
- Rigid Organisation Structure
Apakah organisasi Anda mempunyai struktur yang kaku? Apakah struktur Anda terlalu birokrasi? Bagaimana ukuran keberhasilan proses Anda dari struktur yang Anda miliki? Bila ada, maka ubahlah karena struktur tersebut dapat membunuh Anda sendiri.
- Produk Capability
Baik organisasi yang bersifat komersil maupun non-komersil, tipe Anda adalah push system atau pull system. Push system adalah organisasi yang menjual barang yang sudah Anda punya, sedang pull system adalah menciptakan sebuah produk atau jasa dengan ide dari pelanggan Anda. Bila Anda salah satunya, maka saat ini untuk lebih berkompetisi adalah sulit. Organisasi cenderung menggunakan gabungan keduanya, pull dan push system untuk agresivitas, dan selling method.
Hey, Jangan Komplain Terus!
Komplain pelanggan adalah suatu hal yang harus ditangani dengan serius. Komplain juga menjadi parameter pengukuran bagaimana produk atau layanan anda diterima oleh pelanggan. Dalam ISO 9001: 2015 penanganan komplain diatur didalam pasal komunikasi dengan pelanggan.
Komplain pelanggan memang bukan urusan anda, tetapi menjadi urusan anda ketika komplain dapat mempengaruhi kinerja organisasi anda. Perlu membuat sebuah batasan keberterimaan komplain dari pelanggan, karena komplain yang anda harus follow up menjadi tanggung jawab atas produk atau pelayanan yang anda berikan. Masalahnya adalah sejauh apa komplain tersebut diatasi, dijawab dan dikomunikasikan kembali dengan pelanggan.
Curhat atau komplain? Saran atau komplain? Komplain dengan pihak ketiga atas produk atau layanan anda apakah itu termasuk komplain? Anda harus membatasinya. dengan cara:
- Batas lingkup complaint anda
- Catat customer complaint anda
- Identifikasi akar masalah pada complaint tersebut
- Selesaikan masalah tersebut
- Feedback kembali penanganan complaint tersebut dan komunikasikan dengan customer.
Penulis mempunyai pengalaman terkait dengan penanganan komplain. Sebuah brand susu anak bertanggung jawab atas produk susu yang rasanya pahit. penanganannya cepat dan penulis digtntikan dengan 3 krat produk susu lainnya.
Penulis sangat berkesan dengan pelayanan produk susu tersebut. Itu menjadi hal yang konstruktif dalam menjaga image brand.
4 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
ISO sebagai Standar Internasional membantu organisasi dan perusahaan mengelola sistem manajemen ke arah yang lebih baik. ISO 9001, misalnya. Sistem manajemen yang peduli pada mutu organisasi dan perusahaan. Dari beberapa fokus dalam sistem manajemen mutu, kepuasan pelanggan menjadi salah satu fokus organisasi dan perusahaan dalam melakukan perbaikan (improvement).
Lalu bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan?
Di dalam sistem manajemen mutu, parameter yang menentukan keberhasilan sistem adalah kepuasan pelanggan. Ada beberapa cara yang digunakan untuk mendapatkan informasi tentang kepuasan pelanggan, antara lain:
- Survey kepuasan pelanggan;
- Ghost Shopping;
- Lost Customers Analysis; dan
- Sistem keluhan atau saran.
1. Survey kepuasan pelanggan
Pengertian survey menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), yaitu tindakan mengukur atau memperkirakan. Namun dalam melakukan penelitian, survey lebih berarti sebagai suatu cara melakukan pengamatan di mana indikator mengenai variabel adalah jawaban-jawaban terhadap pertanyaan yang diberikan kepada responden, baik secara lisan maupun tertulis. Dalam hal ini, responden tidak hanya pelanggan, bisa saja beberapa orang yang justru akan jadi calon pelanggan.
Survey biasanya dilakukan satu kali, waktunya pun tidak sering-sering. Misal sekali dalam satu caturwulan, sekali dalam satu semester, atau sekali dalam setahun—tergantung kebutuhan perusahaan. Biasanya survey ini menghasilkan simpulan yang mengarah kepada rencana (plan) pengembangan dan perbaikan produk.
Organisasi dan perusahaan bisa mengukur kepuasan pelanggan lewat tiga jenis survey. Bisa melalui surat (mail-questionare), wawancara tatap muka (face-to-face interview), dan wawancara telepon.
2. Ghost Shopping
Apa itu ghost shopping? Ghost shopping merupakan salah satu cara mengukur kepusan pelanggan. Cara ini sudah dipakai oleh banyak perusahaan, mulai dari supermarket sampai perbankan. Ghost shopping bertujuan untuk melihat bagaimana cara sumber daya manusia (karyawan) dalam melayani pelanggan. Perusahaan meminta seseorang menyamar sebagai pembeli, bahkan tak jarang perusahaan menggaji orang-orang ini. Karena pelayanan yang ditawarkan sudah semestinya berbanding lurus dengan nilai kepuasan pelanggan.
3. Lost Customers Analysis
Jika kita sudah tahu bahwa pelanggan setia adalah pelanggan yang paling menguntungkan dan pelanggan yang dimakud memberikan kita pemasaran terbaik, pelanggan yang hilang (lost customers) memiliki nilai lebih atas semua itu.
Mengapa harus peduli pada pelanggan yang ‘hilang’ atau tidak lagi menggunakan produk dan jasa kita?
Sebuah studi yang dilakukan oleh Marketing Metrics mengatakan, Anda memiliki:
- 60 sampai 70 persen kesempatan berhasil menjual lagi kepada pelanggan saat ini
- 20 sampai 40 persen kesempatan dari memenangkan kembali eks-pelanggan
- 5 sampai 20 persen kesempatan dari memutar prospek (calon pelanggan) menjadi pelanggan
Artinya, Anda mempunyai kesempatan untuk mendapatkan kembali pelanggan yang hilang.
Cara mengukur kepuasan pelanggan dalam Lost Customers Analysis:
- Putuskan apakah Anda ingin mereka kembali.
- Cari tahu alasan mengapa mereka pergi.
- Sesuaikan penawaran Anda.
- Bertanggung jawab (take responsibility).
- Meminta izin untuk mengirimkan mereka informasi industri atau company profile.
4. Sistem Keluhan atau Saran
Cara mengukur kepuasan pelanggan yang satu ini tentu sudah tidak asing lagi dalam pengetahuan kita. Sistem keluhan atau saran mungkin lebih sering dipakai oleh perusahaan dalam melakukan perbaikan (improvement). Oleh karena itu, tidak jarang perusahaan mengapresiasi para customer service mereka. Sebab dari customer service juga, perusahaan dapat mengetahui keluhan atau saran apa saja yang masuk.