Tag: Sistem Manajemen Kesehatan dan Keselamatan
RACI, Resep Jadul untuk Merapikan Organisasi
RACI atau orang mengenalnya sebagai Responsible, Accountable, Consulted, and Informed adalah alat untuk menata bagaimana suatu pekerjaan dilakukan dengan kejelasan siapa yang bertanggungjawab, siapa yang memiliki wewenang, siapa yang diajak diskusi dan siapa yang hanya diberikan informasi. RACI sudah banyak dikenal dan diterapkan oleh organisasi yang tidak memiliki struktur komunikasi yang jelas dalam menjalankan sebuah proses. Tapi tidak semua organisasi yang memiliki masalah pada struktur komunikasi dapat dipecahkan dengan RACI.
Resep jadul ini sudah banyak menyelesaikan masalah di organisasi. Mulai dari ketidakjelasan tatanan komunikasi pekerjaan, struktur yang tidak jelas, pengukuran proses yang tidak tepat dan penyelesaian atas pekerjaan yang tidak sesuai dengan tujuan. Poin dari memakai RACI adalah dengan menentukan suatu gejala pada proses yang dianggap perlu perbaikan, seperti:
Dari diagnosa umum di atas, maka yang sebaiknya organisasi respons yaitu dengan mengambil tindakan bagaimana pengaturan seperti komunikasi, aturan pekerjaan, delegasi pekerjaan, pengaturan struktur harus dibenahi. Pembiaran terhadap masalah ini menjadikan output proses pekerjaan tidak optimal, pengukuran terhadap proses dan prestasi seseorang menjadi tidak terukur.
Ada empat tipe penamaan orang di organisasi:
Setiap orang:
Seseorang:
Siapa saja:
dan tak seorang pun:
?
Ada pekerjaan penting yang harus selesai dan setiap orang ditanya untuk mengerjakannya. Setiap orang yakin seseorang akan melakukannya. Siapa saja dapat menyelesaikannya, tapi tak seorang pun ? menyelesaikannya. Seseorang dapat marah terhadap hal itu, karena hal tersebut adalah pekerjaan setiap orang . Setiap orang berpikir siapa saja dapat mengerjakannya, tapi tak seorang pun ? menyadari bahwa setiap orang tidak akan dapat mengerjakannya. Hal tersebut diakhiri dengan setiap orang menyalahkan seseorang ketika tak seorang pun ? menyelesaikan apa yang telah dikerjakan oleh siapa saja .
Begitu ruwetnya organisasi tersebut, perlu re-engineering proses dan pembenahan alur komunikasi pekerjanya.
RACI dalam banyak teori mendasari bahwa keseimbangan dalam struktur, load pekerjaan, pembagian tugas, dan pembagian delegasi menjadi penting untuk menyelesaikan suatu pekerjaan. Hal ini adalah salah satu alasan mengapa banyak organisasi menggunakan RACI.
Ada banyak manfaat yang dapat diperoleh organisasi dari penerapan sistem kerja RACI. Beberapa diantaranya, yaitu:
Workload Analysis
Overload pekerjaan antara individu dengan departemennya dapat diidentifikasi dengan cepat.
Re-Organization
Memastikan kunci fungsi dan proses tidak terabaikan.
Employee Turnover
Menyediakan pendatang baru untuk segera mengidentifikasi dirinya terhadap peran dan tanggungjawab dan juga partisipasi tugas lintas fungsi.
Conflict Resolution
Menyediakan sebuah forum untuk berdiskusi dan menyelesaikan konflik antardepartemen, sehingga memperbaiki komunikasi dan cara kerja tim.
Customer Service Excellence Hanya Teori
Customer Anda adalah raja? Customer Anda yang memberikanrevenue? Customer Anda yang menikmati produk atau servis? Bagaimana Anda dinilai oleh customer? Bagaimana repeat order dari customer Anda? Hubungan Anda dengan customer memberikan dinamika bahwa tidak sekedar bisnis yang Anda lakukan, tetapi bagaimana nilai yang Anda berikan juga memberikan nilai yang dinikmati oleh customer Anda.
Tahukah Anda, bahwa menilai sejauh apa tingkat customer service excellence Anda adalah teori. Karena definisi dari excellence itu sendiri tidak baku dan bagaimana organisasi tersebut mendefinisikan pengalaman itu sendiri. Oleh karena tiap organisasi memiliki karakteristik proses bisnis yang berbeda-beda dan tipe service terhadap produk atau jasanya yang berbeda-beda, maka perlu lebih eksplisit dalam mendefinisikan service excellence.
Pilar customer service excellence banyak teorinya, tapi paling tidak ada beberapa poin yang wajib kita ketahui, antara lain:
Customer Insight
Segmentasi customer menjadi tolok ukur bagaimana membuat pembatasan pada ekspetasi Anda terhadap customer.
Bayangkan, Anda sebagai pengusaha laundry yang berada di mall buka dari pukul 10 hingga pukul 21. Suatu ketika datang customer untuk mencuci pakaian di tempat Anda, lantas apa yang akan Anda lakukan? Tetap membuka outlet laundry, atau Anda akan bilang ‘sudah malam, besok saja datang lagi’. Apakah pertanyaan tersebut pantas dilontarkan kepada customer loyal Anda? Lalu bagaimana dengan customer non-loyal Anda?
Pilihan untuk mengelola customer excellence Anda ada di tangan Anda sendiri. Tidak ada yang benar dan tidak ada yang salah, hanya bagaimana Anda memandang customer dari perspektif pelayanan prima.
Budaya Organisasi
Jelas customer menjadi core di dalam customer service excellence. Menyoal personil di dalam organisasi yang bersentuhan dengan customer juga menjadi core, tergantung bagaimana melihat dari sudut pandang yang berbeda.
Di dalam pengukuran customer service excellence perlu dilihat:
- segmen customer
- pemenuhan kebutuhan customer
- sejauh apa nilai produk dan service Anda diterima oleh customer
- bagaimana dengan penilaian dan evaluasi kepuasan customer
Melihat sisi customer tidaklah mudah, perlu perencanaan yang matang dalam menilai customer service excellence.
Informasi dan Akses
Akses informasi terhadap layanan Anda menjadi penting bila produk dan service Anda ingin dikenal. Apa yang ingin dikenal dari produk dan service Anda? Mutu, harga, brand, pelayanan, pengiriman, atau produk dan service lainnya?
Jaminan mutu dan konsistensi atas produk dan service yang Anda tawarkan kepada customer menjadi penilaian dari customer, apakah produk dan service Anda layak disebut excellence atau tidak.
Timeline dan Mutu Pelayanan
Bisnis saat ini menawarkan produk dan service yang berpacu dengan waktu. Semakin cepat dan efisien pelayanan pada produk dan service Anda, semakin Anda menang dalam kancah mendapatkan service excellence. Tidak hanya standar waktu, standar kerja, standar personil, standar tempat, standar proses yang menjadi kesatuan di dalam pelayanan prima terhadap customer. Ukurlah persepsi customer Anda terhadap produk dan service Anda. Setelah itu lakukan evaluasi, sejauh apa persepsi tersebut mampu menjadikan inputan yang konstruktif bagi organisasi Anda.
Semakin Anda Dipermudah, Semakin Mahal Hidup Anda
Saat ini hidup disertai dengan kemudahan-kemudahan, mulai dari bangun tidur sampai tidur lagi. Semisal bangun tidur dimudahkan dengan bagaimana anda dipermudah membuat sarapan pagi dengan fasilitas yang modern , ‘one stop kitchen’. Anda berangkat kerja pun dipermudah dengan berbagai fasilitas apakah anda membawa kendaraan pribadi, atau angkutan umum, atau kendaraan online dengan ‘one stop transport’, Anda bekerja dikantor menggunakan fasilitas kantor ‘one stop office’ dimana tidak hanya ruang kerja, ruang meting, fasilitas telepon, internet, fotocopy dan lainnya tersedia sekali pada satu tempat, sekali waktu.
Istilah ‘one stop service’ , sering digunakan untuk memfasilitasi hidup anda dalam satu layanan integrasi. Semudah membalikan tangan layanan yang anda terima menjadi lebih cepat, lebih dapat merasakan langsung dan lebih mendapat value.
Tentu saja kompensasi ini menjadikan layanan one stop service menjadi lebih mahal , tetapi bukan berarti ini menjadi kendala. Mahal untuk layanan one stop service itu relatif, tergantung bagaimana anda ingin menikmati dari service tersebut. Beberapa komponen didalam layanan one stop service dapat menjadi kompetitif harganya dapat juga menjadi lebih mahal. Peluang bisnis menjadi lebih hidup, dengan tatanan bagaimana lebih memuaskan pelanggan.
Bagi kami praktisi bisnis proses yang dicermati adalah :
- menentukan bagaimana model bisnis one stop service
- value apa yang anda ingin sampaikan lebih daripada value layan konvensional
- bagaimana anda mengembangkan diversifikasi service dari service yang sudah ada
- bagaimana mengukur proses-proses didalam one stop service
- bagaimana anda menentukan cost structure layanan one stop service
- bagaimana anda menentukan harga dari semua itu
Tidak kalah penting adalah bagaimana jaminan mutu dari provider layanan one stop service? tidak hanya aspek waktu saja atau bagaimana anda ‘dimudahkan’ dalam hidup anda, tetapi juga bagaimana mutu dari entitas barang atau service anda menjadi lebih terasa untuk pelanggan.
Penetapan standar mutu menjadi panggilan hati bagi pebisnis one stop service, karena dengan standar mutu pada layanan, standar metode kerja, standar personil, standar fasilitas, dan standar lainnya menjadikan layanan one stop service anda unggul dalam kancah persaingan bisnis one stop service.
Anda boleh saja mengklaim harga anda paling murah, atau paling cepat layanannya. Tetapi apakah cukup sampai disitu? tidak juga oleh karena segmen customer anda menginkan layanan yang lebih maka pengembangan terhadap peningkatan service menjadi prioritas anda.
Menjalankan Sistem Manajemen yang Efektif dengan Good Cop versus Bad Cop
Menjalankan sistem manajemen yang efektif tidak hanya dilihat dari hasil pengukuran output saja, dan bagaimana pencapaiannya terhadap target. Tapi juga bagaimana memutuskan ketetapan untuk menjalankan sistem, serta menjadi catatan untuk ukuran efektifivitas proses sistem manajemen.
Good Cop versus Bad Cop. Istilah ini menunjukkan bahwa dalam menjalankan proses bisnis organisasi, Anda tidak perlu selamanya mengikuti SOP atau prosedur yang sudah Anda tetapkan sebelumnya. Cobalah Anda lihat relevansi SOP atau prosedur tersebut terhadap proses yang Anda jalankan, sudah efektif atau belum.
Good Cop versus Bad Cop, yaitu Anda seperti melihat:
- Departemen Produksi versus Departemen QC
- Departemen Purchasing versus Departemen Finance AP
- Departeneb Marketing versus Departemen Finance AR
- Departemen Front liner versus Departemen Operasional
- Departemen Gudang versus Departemen Pengiriman
- dll.
Contoh bagaimana mekanisme Good Cop versus Bad Cop berperan dalam efektivitas proses:
Orang Gudang: Kami sudah menyiapkan untuk pengiriman barang nomor DTR.X.1216 per tanggal 6 Juni 2016 ke pelanggan, siap dikirim.
Orang Pengiriman: Dasar Bapak mau keluar barang nomor DTR.X.1216 ini dari mana? Kami tidak pernah mengirimkan jadwal pengiriman gudang dengan nomor tersebut.
Orang Gudang : Kami terima informasi dari Sales kalau barang nomor DTR.X.1216 minta dikeluarkan untuk tanggal 6 Juni 2016.
Pentingnya Root Cause Analysis bagi Organisasi
Root Cause Analysis di dalam sebuah sistem manajemen merupakan persyaratan yang harus dilakukan oleh organisasi. Sebab masalah di organisasi selalu ada, dan itu merupakan manifestasi dari akar masalah yang muncul menjadi suatu masalah. Masalah di organisasi seringkali terlihat dan dapat dibuktikan dengan empiris, akan tetapi akar masalah menjadi sesuatu yang tidak tampak dan harus dilakukan investigasi mendalam.
Bagi organisasi yang budaya perbaikannya sudah berjalan dengan baik, mencari root cause analysis tidaklah sulit, karena hal tersebut sudah menjadi sebuah kebiasaan dan habit di masing-masing pekerja, sehingga setiap muncul suatu masalah otomatis root cause analysisnya dapat ditentukan. Bagi organisasi yang belum membudaya hal ini perlu dilakukan penekanan kepada masing-masing individu pekerja untuk budaya perbaikan.
Pentingnya root cause analysis adalah:
- Mendapatkan suatu akar masalah, sehingga tindakan pencegahan agar masalah tersebut tidak muncul kembali dapat diantisipasi.
- Mendapatkan perbaikan dan dapat dibandingkan dengan kondisi sebelum perbaikan.
- Menciptakan budaya ‘sedia payung sebelum hujan’, menilai suatu proses dari risiko dan dampaknya.
- Bermakna kompetensi untuk berlomba-lomba mencari ide perbaikan
- Menetapkan Re-Engineering proses dari sebuah proses yang tidak efektif.
Ada beberapa metode root cause analysis yang dapat dilakukan secara mandiri atau kelompok, seperti: 5 why analysis, fishbone diagram, 5W1H , QC 7 tools, 5S/5R, A3 report, QCC, mapping proses bisnis, dan lainnya. Semua metode dapat digunakan dan disesuaikan dengan kondisi organisasi.
Ukuran kesuksesan dari suatu perbaikan atas suatu masalah dapat dilihat apabila output perbaikan mencapai suatu target yang ditetapkan. Target dapat bersifat kuantitatif atau kualitatif, intinya bagaimana suatu perbaikan dapat bernilai efektif, efisien, dan dapat dijadikan suatu standar dalam proses pekerjaan.
Melakukan root cause analysis pada awalnya menjadi sulit tetapi , tetapi apabila tidak dicoba akan menjadi tambah sulit. Yang terpenting adalah menggunakan logika berfikir pada analisa akar masalah, karena metode-metode root cause analysis yang anda pakai banyak menggunakan logika berfikir. Jam terbang menjadi sebuah catatan bila anda setiap kali ada masalah melakukan root cause analysis, anda mempunyai jam terbang tinggi dan handal dalam analisa suatu masalah.