Tag: Sertifikasi ISO
Hey, Jangan Komplain Terus!
Komplain pelanggan adalah suatu hal yang harus ditangani dengan serius. Komplain juga menjadi parameter pengukuran bagaimana produk atau layanan anda diterima oleh pelanggan. Dalam ISO 9001: 2015 penanganan komplain diatur didalam pasal komunikasi dengan pelanggan.
Komplain pelanggan memang bukan urusan anda, tetapi menjadi urusan anda ketika komplain dapat mempengaruhi kinerja organisasi anda. Perlu membuat sebuah batasan keberterimaan komplain dari pelanggan, karena komplain yang anda harus follow up menjadi tanggung jawab atas produk atau pelayanan yang anda berikan. Masalahnya adalah sejauh apa komplain tersebut diatasi, dijawab dan dikomunikasikan kembali dengan pelanggan.
Curhat atau komplain? Saran atau komplain? Komplain dengan pihak ketiga atas produk atau layanan anda apakah itu termasuk komplain? Anda harus membatasinya. dengan cara:
- Batas lingkup complaint anda
- Catat customer complaint anda
- Identifikasi akar masalah pada complaint tersebut
- Selesaikan masalah tersebut
- Feedback kembali penanganan complaint tersebut dan komunikasikan dengan customer.
Penulis mempunyai pengalaman terkait dengan penanganan komplain. Sebuah brand susu anak bertanggung jawab atas produk susu yang rasanya pahit. penanganannya cepat dan penulis digtntikan dengan 3 krat produk susu lainnya.
Penulis sangat berkesan dengan pelayanan produk susu tersebut. Itu menjadi hal yang konstruktif dalam menjaga image brand.
Engagement of People, Salah Satu Prinsip Mutu ISO 9001: 2015
Salah satu prinsip mutu ISO 9001: 2015 adalah engagement of people. Memang ada masalah apa denganpeople, hingga ISO versi baru ini menggantikan prinsip mutu yang lama yaitu Involving People? Bila Anda mencari istilahengagement di Google, Anda akan mendapatkan kata TUNANG. Pertanyaannya, apakah Anda akan mengikat tunangan karyawan Anda? Tentu tidak, kan? Hal yang menarik dari ISO 9001: 2015 adalah bagaimana menciptakan hubungan emosional antara pekerja dengan manajemen.
Emotional Binding: Hubungan emosional antara manajemen dengan pekerja
Ingat, pekerja Anda adalah asset, tidak peduli apakah pekerja Anda baru atau tidak. Alasan lebih jauh adalah mereka bekerja untuk dibayar dan digaji. Membangun emotional bindingdengan pekerja Anda berarti menciptakan pekerja dengan kontribusi lebih banyak daripada pekerja lainnya. Bisa saja pekerja yang dulu ada di posisi rendah, suatu saat dapat menempati jabatan tertinggi di perusahaan. Siapa tahu?
Mengetahui Passion Karyawan Anda
Engagement of People, salah satu prinsip mutu ISO 9001: 2015. Anda dapat lebih mengetahui tentang potensi karyawan Anda. Apa yang menjadi passion karyawan Anda saat ini? Apakah tugas pekerjaan yang Anda berikan sekedar memenuhi instruksi dan rutintias saja? Apakah memang sebenarnya ada yang bisa dikembangkan dari gaya mereka bekerja? Apakah Anda selalu memberikan tantangan dan apresiasi kepada mereka yang berpotensi dan memberikan kontribusi lebih dalam pekerjaannya?
Nah, pertanyaan-pertanyaan itu ada dalam prinsip mutu Engagement of People, yang artinya ISO 9001: 2015 membuka peluang bagi Anda dan karyawan untuk lebih bisa mengoptimalkan kinerja perusahaan.
Memberi Kesempatan
Kesempatan untuk berkembang adalah barang yang langka bagi mereka yang ingin berkontribusi lebih bagi dirinya dan perusahaan. Dari beberapa contoh yang ada, contoh yang bisa kita lihat bahkan dari diri kita sendiri, kesempatan yang terbatas dapat mengurangi kreativitas. Tidak hanya mengurangi kreativitas, kesempatan yang terbatas itu kadang berpengaruh terhadap produktivitas kerja karyawan. Apabila perusahaan memberi kesempatan bagi pekerja yang ingin berkontribusi lebih, itu berarti perusahaan telah berhasil mengimplementasikan ISO 9001: 2015.
If you take care of your employees, your employees will take care of your customers.
4 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
ISO sebagai Standar Internasional membantu organisasi dan perusahaan mengelola sistem manajemen ke arah yang lebih baik. ISO 9001, misalnya. Sistem manajemen yang peduli pada mutu organisasi dan perusahaan. Dari beberapa fokus dalam sistem manajemen mutu, kepuasan pelanggan menjadi salah satu fokus organisasi dan perusahaan dalam melakukan perbaikan (improvement).
Lalu bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan?
Di dalam sistem manajemen mutu, parameter yang menentukan keberhasilan sistem adalah kepuasan pelanggan. Ada beberapa cara yang digunakan untuk mendapatkan informasi tentang kepuasan pelanggan, antara lain:
- Survey kepuasan pelanggan;
- Ghost Shopping;
- Lost Customers Analysis; dan
- Sistem keluhan atau saran.
1. Survey kepuasan pelanggan
Pengertian survey menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), yaitu tindakan mengukur atau memperkirakan. Namun dalam melakukan penelitian, survey lebih berarti sebagai suatu cara melakukan pengamatan di mana indikator mengenai variabel adalah jawaban-jawaban terhadap pertanyaan yang diberikan kepada responden, baik secara lisan maupun tertulis. Dalam hal ini, responden tidak hanya pelanggan, bisa saja beberapa orang yang justru akan jadi calon pelanggan.
Survey biasanya dilakukan satu kali, waktunya pun tidak sering-sering. Misal sekali dalam satu caturwulan, sekali dalam satu semester, atau sekali dalam setahun—tergantung kebutuhan perusahaan. Biasanya survey ini menghasilkan simpulan yang mengarah kepada rencana (plan) pengembangan dan perbaikan produk.
Organisasi dan perusahaan bisa mengukur kepuasan pelanggan lewat tiga jenis survey. Bisa melalui surat (mail-questionare), wawancara tatap muka (face-to-face interview), dan wawancara telepon.
2. Ghost Shopping
Apa itu ghost shopping? Ghost shopping merupakan salah satu cara mengukur kepusan pelanggan. Cara ini sudah dipakai oleh banyak perusahaan, mulai dari supermarket sampai perbankan. Ghost shopping bertujuan untuk melihat bagaimana cara sumber daya manusia (karyawan) dalam melayani pelanggan. Perusahaan meminta seseorang menyamar sebagai pembeli, bahkan tak jarang perusahaan menggaji orang-orang ini. Karena pelayanan yang ditawarkan sudah semestinya berbanding lurus dengan nilai kepuasan pelanggan.
3. Lost Customers Analysis
Jika kita sudah tahu bahwa pelanggan setia adalah pelanggan yang paling menguntungkan dan pelanggan yang dimakud memberikan kita pemasaran terbaik, pelanggan yang hilang (lost customers) memiliki nilai lebih atas semua itu.
Mengapa harus peduli pada pelanggan yang ‘hilang’ atau tidak lagi menggunakan produk dan jasa kita?
Sebuah studi yang dilakukan oleh Marketing Metrics mengatakan, Anda memiliki:
- 60 sampai 70 persen kesempatan berhasil menjual lagi kepada pelanggan saat ini
- 20 sampai 40 persen kesempatan dari memenangkan kembali eks-pelanggan
- 5 sampai 20 persen kesempatan dari memutar prospek (calon pelanggan) menjadi pelanggan
Artinya, Anda mempunyai kesempatan untuk mendapatkan kembali pelanggan yang hilang.
Cara mengukur kepuasan pelanggan dalam Lost Customers Analysis:
- Putuskan apakah Anda ingin mereka kembali.
- Cari tahu alasan mengapa mereka pergi.
- Sesuaikan penawaran Anda.
- Bertanggung jawab (take responsibility).
- Meminta izin untuk mengirimkan mereka informasi industri atau company profile.
4. Sistem Keluhan atau Saran
Cara mengukur kepuasan pelanggan yang satu ini tentu sudah tidak asing lagi dalam pengetahuan kita. Sistem keluhan atau saran mungkin lebih sering dipakai oleh perusahaan dalam melakukan perbaikan (improvement). Oleh karena itu, tidak jarang perusahaan mengapresiasi para customer service mereka. Sebab dari customer service juga, perusahaan dapat mengetahui keluhan atau saran apa saja yang masuk.
Pentingnya ISO 27001
Pentingnya ISO 27001 Information Security Management System (ISMS)
Keamanan informasi merupakan salah satu aspek penting yang harus diperhatikan oleh organisasi dan perusahaan. Informasi baik dalam bentuk teks, gambar, audio, maupun video yang menyimpan aset penting bagi perusahaan, wajib dilindungi dengan sistem manajemen keamanan informasi. Kebocoran, kerusakan atau hilangnya suatu informasi dapat menimbulkan kerugian baik secara financial maupun produktivitas bagi organisasi dan perusahaan (Zulfikar, 2013).
Keamanan informasi pada awalnya terdiri dari 3 prinsip yaitu: Confidentiality, Integrity, danAvailability. Namun seiring berkembangnya waktu prinsip itu menjadi CIA+, yaitu Confidentiality,Integrity, Availability,Privasi, Identification, Authentification, Authorization, dan Accountability(Whitman and Mattord,2010).
Information security management system (ISMS) merupakan sebuah kesatuan sistem yang disusun berdasarkan pendekatan risiko bisnis untuk pengembangan, implementasi, pengoperasian, pengawasan, pemeliharaan, serta peningkatan keamanan informasi perusahaan. Melalui penerapan ISMS perusahaan akan mendapatkan keuntungan berupa:
- Meningkatkan reputasi perusahaan dengan adanya jaminan pengelolaan yang baik dalam penanganan dan pengamanan
- Memberikan perlindungan proses bisnis dari risiko kerugian dan kegagalan serius pada pengamanan sistem informasi.
- Memberikan jaminan pemulihan operasi bisnis akibat kerugian yang ditimbulkan dalam masa waktu yang tidak lama.
- Memberikan fungsi kontrol terkait keamanan
ISO 27001 adalah standar keamanan informasi yang diterbitkan oleh International Organization of Standarizationdan International Electrotechnical Commision yang mencakup semua jenis organisasi. ISO 27001 menjelaskan syarat-syarat untuk membuat, menerapkan, melaksanakan, memantau, menganalisa, dan memelihara serta mendokumentasikan ISMS dalam konteks risiko bisnis organisasi keseluruhan (Justanieah, 2009). ISO 27001 memberikan gambaran dan panduan bagi perusahaan untuk menerapkan atau mengimplementasikan konsep-konsep keamanan informasi.
Hubungi kami jika Anda dan organisasi Anda tertarik dengan ISO 27001 Information Security Management System (ISMS). Kami akan membantu Anda dan organisasi Anda dalam sertifikasi ISO 27001.
3 Langkah Jitu Menyelesaikan Masalah
Salah satu klausul dalam ISO 9001 versi baru atau ISO 9001: 2015 menyebutkan tentang Konteks Organisasi. Klausul ini sungguh luar biasa. Organisasi menjadi lebih peduli terhadap sumber daya dan setiap masalah yang muncul. Namun tahukah Anda, bahwa menyelesaikan masalah tidak semudah menandatangani suatu dokumen?
Menyelesaikan masalah memang tidak semudah menandatangani suatu dokumen, sekalipun dokumen itu benar-benar telah kita pelajari. Tak jarang juga sebagian organisasi menyelesaikan masalah yang kerap berulang, atau masalah yang itu-itu saja. Padahal apabila organisasi mengidentifikasi isu-isu yang benar-benar mendasar, yang menyebabkan satu masalah terjadi, organisasi akan memperoleh keuntungan sebagai berikut:
Dapat menghemat tenaga dan sumber daya yang digunakan untuk menyelesaikan semua masalah di permukaan dengan membereskan akar masalahnya.
Menciptakan perbaikan yang sustainable di organisasi.
Setelah isu yang benar-benar mendasar diidentifikasi, selanjutnya yaitu penyelesaian masalah. Berikut 3 langkah jitu menyelesaikan masalah:
1) Fokuslah pada isu negatif yang menjadi akar masalah
Hanya dengan menghilangkan gejala (simptom), kadang-kadang organisasi sudah merasa menyelesaikan masalah, sementara akar masalahnya malah tidak tersentuh. Kemudian masalah yang sama pun muncul dan muncul lagi. Jika organisasi memiliki masalah terhadap kualitas produk, maka tidak cukup hanya dengan mengeceknya saja. Cobalah menganalisa mengapa masalah itu terjadi, terus gali hingga inti (akar masalah) penyebab masalah kualitas produk berhasil ditemukan.
2) Eliminasi semua akar permasalahan
Jika suatu problem terjadi karena disebabkan oleh beberapa masalah, pastikan semua akar permasalahan dieliminasi. Kalau kita hanya menghilangkan satu akar masalah saja—dari suatu permasalahan yang memiliki penyebab ganda—jangan harap problem tersebut dapat Anda singkirkan. Akar-akar masalah yang lain justru kembali ‘membuat masalah’, bahkan memodifikasi masalah menjadi bentuk baru yang dapat diidentifikasi sebagai problem yang berbeda. Dalam aktivitas root cause analysis, kita harus mengidentifikasi semua akar masalah dan mengembangkan rencana. Aktivitas tersebut dilakukan untuk menghilangkan semua akar permasalahan, serta untuk memastikan masalah yang sama tidak akan pernah muncul lagi.
3) Selalu lakukan audit (cek ulang secara berkala)
Jika sebuah permasalahan sudah dianggap terjawab dan terselesaikan, organisasi sangat disarankan untuk melakukan assessment atas resolusi secara periodik, serta memastikan bahwa permasalahan telah benar-benar diselesaikan dengan baik. Evaluasi hasil—yang dilakukan setelah program pemecahan masalah selesai—juga sebaiknya dilakukan. Evaluasi ini bertujuan untuk mengetahui segala hal yang telah dilakukan dengan baik akan mendatangkan efektivitas. Dengan melakukan aksi problem-solving secara cermat, organisasi akan dapat meningkatkan profitabilitas secara konsisten dan menciptakan lebih banyak output dengan sumber daya yang lebih sedikit. Problem-solving sangat penting dilakukan secara efektif, setiap waktu!