Tag: ISO 9001:2015
Customer Service Excellence Hanya Teori
Customer Anda adalah raja? Customer Anda yang memberikanrevenue? Customer Anda yang menikmati produk atau servis? Bagaimana Anda dinilai oleh customer? Bagaimana repeat order dari customer Anda? Hubungan Anda dengan customer memberikan dinamika bahwa tidak sekedar bisnis yang Anda lakukan, tetapi bagaimana nilai yang Anda berikan juga memberikan nilai yang dinikmati oleh customer Anda.
Tahukah Anda, bahwa menilai sejauh apa tingkat customer service excellence Anda adalah teori. Karena definisi dari excellence itu sendiri tidak baku dan bagaimana organisasi tersebut mendefinisikan pengalaman itu sendiri. Oleh karena tiap organisasi memiliki karakteristik proses bisnis yang berbeda-beda dan tipe service terhadap produk atau jasanya yang berbeda-beda, maka perlu lebih eksplisit dalam mendefinisikan service excellence.
Pilar customer service excellence banyak teorinya, tapi paling tidak ada beberapa poin yang wajib kita ketahui, antara lain:
Customer Insight
Segmentasi customer menjadi tolok ukur bagaimana membuat pembatasan pada ekspetasi Anda terhadap customer.
Bayangkan, Anda sebagai pengusaha laundry yang berada di mall buka dari pukul 10 hingga pukul 21. Suatu ketika datang customer untuk mencuci pakaian di tempat Anda, lantas apa yang akan Anda lakukan? Tetap membuka outlet laundry, atau Anda akan bilang ‘sudah malam, besok saja datang lagi’. Apakah pertanyaan tersebut pantas dilontarkan kepada customer loyal Anda? Lalu bagaimana dengan customer non-loyal Anda?
Pilihan untuk mengelola customer excellence Anda ada di tangan Anda sendiri. Tidak ada yang benar dan tidak ada yang salah, hanya bagaimana Anda memandang customer dari perspektif pelayanan prima.
Budaya Organisasi
Jelas customer menjadi core di dalam customer service excellence. Menyoal personil di dalam organisasi yang bersentuhan dengan customer juga menjadi core, tergantung bagaimana melihat dari sudut pandang yang berbeda.
Di dalam pengukuran customer service excellence perlu dilihat:
- segmen customer
- pemenuhan kebutuhan customer
- sejauh apa nilai produk dan service Anda diterima oleh customer
- bagaimana dengan penilaian dan evaluasi kepuasan customer
Melihat sisi customer tidaklah mudah, perlu perencanaan yang matang dalam menilai customer service excellence.
Informasi dan Akses
Akses informasi terhadap layanan Anda menjadi penting bila produk dan service Anda ingin dikenal. Apa yang ingin dikenal dari produk dan service Anda? Mutu, harga, brand, pelayanan, pengiriman, atau produk dan service lainnya?
Jaminan mutu dan konsistensi atas produk dan service yang Anda tawarkan kepada customer menjadi penilaian dari customer, apakah produk dan service Anda layak disebut excellence atau tidak.
Timeline dan Mutu Pelayanan
Bisnis saat ini menawarkan produk dan service yang berpacu dengan waktu. Semakin cepat dan efisien pelayanan pada produk dan service Anda, semakin Anda menang dalam kancah mendapatkan service excellence. Tidak hanya standar waktu, standar kerja, standar personil, standar tempat, standar proses yang menjadi kesatuan di dalam pelayanan prima terhadap customer. Ukurlah persepsi customer Anda terhadap produk dan service Anda. Setelah itu lakukan evaluasi, sejauh apa persepsi tersebut mampu menjadikan inputan yang konstruktif bagi organisasi Anda.
Pengaruh Tulisan dalam Sistem Manajemen
“Tulis apa yang kamu kerjakan dan kerjakan apa yang kamu tulis.” menjadi jargon ISO sejak sistem itu diterbitkan. Sistem Manajemen ISO mempunyai pandangan bahwa sistem manajemen haruslah ada bukti evidence dalam bentuk tertulis. Tulisan tersebut menjadi referensi di dalam pekerjaan aktivitas.
Kita mengenal bentuk tulisan yang menjadi referensi sistem manajemen seperti manual,SOP atau Prosedur, Instruksi Kerja, dan rekaman. Hal tersebut terdapat di dalam sistem manajemen pada tiap-tiap organisasi. Namun, apakah jargon “Tulis apa yang kamu kerjakan dan kerjakan apa yang kamu tulis.” tetap relevan di dalam sistem manajemen saat ini?
Tulisan menjadi penting di dalam sistem manajemen. Tapi jika dilihat dari perkembangan sistem manajemen, saat ini tulisan tidak dibatasi pada bentuk dokumen tertulis . Sejauh informasi menjadi acuan di dalam pekerjaan, maka dapat disebut sebagai dokumen informasi.
Dokumen informasi tidak terbatas pada tulisan saja, juga dapat berupa gambar, grafik, rekaman video, maupun software aplikasi yang menjadi dokumen informasi untuk acuan kerja. Hal ini yang menjadikan sistem manajemen ISO menjadi lebih luwes dan melihat efektivitas documen informasi tersebut menjadi referensi kerja.
Sistem Manajemen ISO yang sudah mengadopsi persyaratan dokumen informasi, seperti ISO 27001:2013, 9001:2015, 14001:2015. Tahun-tahun mendatang trend sistem manajemen ISO akan mempersyaratkan dokumen informasi ke dalam persyaratan sistem.
Oleh karena keluwesan dokumen informasi, maka bagi informasi harus membuat batasan dokumen informasi apa saja yang dapat menjadi referensi kerja. Dengan batasan inilah menjadi dasar penerapan sistem manajemen serta pelaksanaan audit, baik audit internal dan audit eksternal.
CSMS Berpengaruh terhadap ISO 45001
SERTIFIKAT ISO MURAH – Contractor Safety Management System (CSMS) adalah sistem manajemen yang dimiliki oleh kontraktor dan diminta oleh pemilik perusahaan. Artinya standar CSMS sebenarnya ditetapkan oleh masing-masing pemilik perusahaan (pemberi pekerjaan), seperti perusahaan oil and gas, it securtm dan sebagainya. CSMS adalah persyaratan safety yang diminta oleh perusahaan owner kepada kontraktor melalui serangkaian checklist yang harus dipenuhi dengan bukti. Biasanya CSMS diminta pada saat keikutsertaan tender dan menjadi syarat mutlak untuk kualifikasi. Kontraktor memiliki tingkat pembagian risiko yaitu high risk, medium risk dan low risk, sehingga semua kontraktor dan jenis usahanya tanpa kecuali wajib memiliki CSMS.
CSMS dapat dipenuhi oleh perusahaan kontraktor bila memiliki standar safety perusahaan atau paling tidak memiliki OHSAS. Karena CSMS sebenarnya adalah mini OHSAS, apa persyaratan yang diminta oleh perusahaan owner dapat mengambil data dari OHSAS. Apa yang terjadi ke depan bila OHSAS dihilangkan? Bagaimana ISO 45001 menggantikan fungsi OHSAS dalam memenuhi persyaratan CSMS?
Aspek pemenuhan dokumentasi menjadi lebih mudah dengan ISO 45001. Mungkin sebelumnya kontraktor harus membawa paket CSMS dengan otner atau folder atau bantex yang tebal tetapi dari data ISO 45001 akan lebih mudah memenuhi CSMS.
ISO 45001 menetapkan documented information di artikel ISO 9001: 2015 Dahsyat membahas apa itu Documented Information. Pihak perusahaan owner menyediakan kerangka portal C SMS untuk menyediakan informasi yang dipersyaratkan kepada pihak kontraktor. Kontraktor yang implementasi ISO 45001 sudah menyediakan kerangka platform informasi CSMS dan ini bisa align dengan portal perusahaan owner.
Informasi dan document yang diminta oleh perusahaan owner terhadap CSMS kontraktor dengan cepat , handal dan aman. Proses kualifikasi menjadi lebih cepat, pemutusan terkait pemenangan tender menjadi cepat dan transparan.
Kuncinya untuk CSMS model ini adalah paradigma pihak owner dan kontraktor yang sama-sama ingin menyediakan informasi safety management system secara cepat, handal dan transparan.
Klausul ISO 9001: 2015
SERTIFIKAT ISO MURAH – Klausul ISO 9001: 2015
ISO 9001 adalah standard sistem manajemen yang paling banyak digunakan di dunia, dan semua pandangan kini tertuju pada ISO 9001 versi 2015.
Hal itu telah dibuktikan dengan membentuk bagaimana organisasi mengelola isu mutu yang benar. Semua organisasi tidak bisa membiarkan standard yang mereka gunakan terlewat dari ISO 9001 terbaru, yang juga meliputi perubahan kebutuhan bisnis. Dalam artikel ini kita akan melihat bagaimana ISO 9001 telah berkembang selama bertahun-tahun dan perubahan yang terkait dengan Final Draft International Standard (FDIS).
ISO 9001 mulai digunakan pada tahun 1992 sebagai BS 5750, didorong oleh Departemen Pertahanan dengan ketentuan tentang bagaimana proses manufaktur harus dikelola, bukan melihat apa yang diproduksi. Pada tahun 1987, ISO mengadopsi BS 5750, standard itulah yang kini menjadi ISO 9001. Versi 1994 dari standard khusus menekankan pada jaminan produk menggunakan tindakan pencegahan, bukan hanya memeriksa produk akhir dan juga prosedur terdokumentasi yang diperlukan.
Perubahan radikal dimulai dalam ISO 9001 versi 2000, ketika dijadikan sebagai kualitas dan proses manajemen inti. Tujuan utama yaitu untuk memahami kebutuhan klien sebelum merancang proses yang akan menolong bisnisnya. Melihat bagaimana organisasi terus meningkatkan proses dan melacak kepuasan pelanggan. Standard versi sebelumnya berfokus pada kontrol mutu, sedang ISO 9001: 2000 dibangun pada manajemen mutu. ISO 9001: 2008 hanya membuat persyaratan yang lebih jelas.
Jadi mengapa kini ISO 9001 memerlukan perubahan?
Sejak tahun 2000 cara kita melakukan bisnis telah sangat berubah. Kini kita memiliki akses yang cepat terhadap informasi dan harapan yang lebih tinggi dari yang kita kerjakan, sementara harus berurusan dengan rantai pasokan yang lebih kompleks dan ekonomi global yang kompetitif. ISO 9001: 2015 telah direvisi untuk mempertimbangkan hal ini.
- Penekanan lebih besar dalam membangun sistem manajemen yang sesuai dengan kebutuhan khusus masing-masing organisasi.
- Sebuah persyaratan bahwa orang-orang di manajemen puncak organisasi terlibat dan bertanggung jawab dalam menyelaraskan antara mutu dengan strategi bisnis yang lebih luas.
- Pemikiran berbasis risiko di seluruh standard membuat sistem manajemen keseluruhan memiliki alat pencegahan dan mendorong perbaikan terus-menerus.
- Persyaratan dokumentasi menjadi kurang preskriptif.
- Menyelaraskan dengan standard sistem manajemen kunci lainnya melalui penggunaan struktur general dan inti teks.
ISO 9001: 2015 membawa manajemen mutu dan perbaikan terus-menerus ke jantung organisasi. ISO 9001 versi 2015 adalah kesempatan bagi organisasi untuk menyelaraskan arah strategis dengan sistem manajemen mutu. Hal ini berarti bahwa ISO 9001: 2015 dapat digunakan untuk membantu meningkatkan dan memantau kinerja organisasi.
Jadi apa yang berubah secara khusus?
ISO 9001: 2015 berdasarkan Annex SL – struktur level tinggi terbaru. Ini adalah kerangka kerja umum untuk semua sistem manajemen ISO dan membantu untuk menjaga konsistensi, menyelaraskan standard sistem manajemen yang berbeda, menawarkan pencocokan sub-klausul dan menerapkan bahasa umum di semua standard. Ada 10 klausul dalam standard, dan inilah perubahannya:
Klausul 1 sangat mirip dengan versi 2008 yang meliputi ruang lingkup standard dan sangat sedikit perubahan dalam klausul ini.
Klausul 2 dan 3 mengkover referensi normatif dari istilah dan definisi, kedua klausul ini merupakan referensi ISO 9000, Sistem Manajemen Mutu – Fundamental dan kosakata yang memberikan panduan berharga.
Sisa dari klausa mencakup beberapa elemen kunci baru yang perlu dipertimbangkan ketika menerapkan standard ISO 9001 versi 2015.
Klausul 4: Konteks Organisasi
Ini adalah klausul baru yang menetapkan konteks Sistem Manajemen Mutu dan bagaimana strategi bisnis mendukungnya. ‘Konteks organisasi’ adalah klausul yang mendukung sisa dari standard ISO 9001: 2015.
Organisasi perlu menentukan isu internal dan eksternal yang relevan dengan tujuan organisasi, dan akan berdampak pada kerja-kerja yang organisasi lakukan. Kedua, organisasi juga perlu mengidentifikasi ‘interested parties’ atau ‘pihak yang berkepentingan’ yang relevan dengan Sistem Manajemen Mutu mereka. Setiap organisasi akan mengidentifikasi secara unik ‘interested parties’ mereka dan dari waktu ke waktu ini dapat berubah.
Berikutnya, lingkup Sistem Manajemen Mutu harus ditentukan, mana yang harus dipertimbangkan setiap fungsi atau proses outsourcing jika keduanya relevan.
Persyaratan akhir Klausul 4 adalah untuk menetapkan, menerapkan, memelihara dan terus meningkatkan sistem manajemen mutu.
Sertifikasi ISO sekarang! Klik di sini.
Warna Baru pada ISO 9001
Revisi terbaru dari ISO 9001 membawa kebenaran terkini dalam menanggapi perubahan besar dalam teknologi, keragaman bisnis dan perdagangan global, menjanjikan untuk menjadi yang paling efektif, sistem manajemen mutu yang user-friendly dan relevan.
ISO 9001 baru saja diperbarui!
Dalam dunia manajemen mutu global, ini merupakan kejadian yang menarik dan berita penting selama lebih dari satu juta organisasi yang bersertifikat ISO 9001 di seluruh dunia, dan untuk jutaan lebih orang yang menggunakan standard ISO terkenal yaitu Quality Management System (QMS) yang biasa memfasilitasi perdagangan. Revisi ISO 9001 terakhir yaitu pada 2015, memberikan “warna baru” pada manajemen mutu, menjaganya agar tetap relevan dan membawa serta menghubungkannya ke dunia yang terhubung saat ini.
Sejak diperkenalkan pada tahun 1987, sampai saat ini ISO 9001 telah direvisi sebanyak empat kali, dan versi baru – ISO 9001: 2015 – adalah revisi besar pertama sejak tahun 2000. Sudah tiga tahun dalam pembuatan dan merupakan karya dari ratusan ahli dari industri dan perdagangan, standards stakeholder (yaitu konsultan, pengguna, laboratorium pengujian, lembaga sertifikasi, dll), akademisi dan badan penelitian, pemerintah, LSM, mewakili 81 anggota badan ISO di seluruh dunia, serta ribuan peserta di cerminan komite nasional yang mengkaji dan mengomentari draft standard selama perkembangannya. Hasil dari proses evolusi ini menghadirkan standard ISO terlaris dan kuat sampai ke abad ke-21.
Organisasi yang disertifikasi mempunyai waktu selama tiga tahun setelah publikasi ISO 9001: 2015 pada bulan September, untuk menyelaraskan sistem manajemen mutu mereka ke standard edisi baru. Meskipun dengan harapan bahwa mereka tidak akan menunggu untuk mendapatkan keuntungan dari perubahan signifikan dalam versi terbaru.
Mengapa berubah?
Banyak pengguna ISO 9001 senang dalam bentuk yang sekarang, mungkin bertanya “jika tidak rusak, mengapa memperbaikinya?” Tapi revisi terbaru ini merupakan respon terhadap perubahan besar dalam teknologi, keragaman bisnis dan perdagangan global dalam 15 tahun sejak ISO 9001: 2000.
ISO 9001: 2015 mengakui peningkatan keunggulan sektor jasa dan kebutuhan untuk manajemen mutu. Hal ini juga menggambarkan penyelarasan dan integrasi sistem manajemen mutu yang lebih besar dengan bisnis dan arah organisasi yang strategis, dan membuatnya lebih mudah untuk mengadopsi beberapa standard manajemen bisnis ISO seperti ISO 14001 dan sistem manajemen mutu tertentu.
Alan Daniels dari Boeing, yang mewakili International Aerospace Quality Group pada subkomite revisi 9001, menyoroti perubahan model bisnis, rantai pasokan yang lebih kompleks, dan peningkatan harapan pelanggan sebagai alasan menarik lebih lanjut untuk mengadaptasi standard dunia yang terus berubah. Ia percaya ISO 9001 harus meningkatkan kemampuan organisasi untuk memuaskan pelanggan, sementara juga menggambarkan lingkungan yang semakin kompleks di mana mereka beroperasi. Hal ini juga harus mengakui kebutuhan semua pihak yang berkepentingan dan menyelaraskan dengan sistem manajemen lainnya – maka sebutan untuk revisi luas dan rinci.