Memenuhi Harapan Pelanggan VS Servis dengan Biaya Rendah
Memenuhi harapan pelanggan VS servis dengan biaya rendah, siapakah yang akan menjadi pemenangnya? Bagi Anda yang menyukai improvement, Anda akan tahu siapa yang akan memenangkan pilihan bisnis ini.
Continual Service Improvement adalah langkah yang dapat diambil untuk memenuhi harapan pelanggan dengan optimasi servis dengan biaya rendah. Terlepas daripersyaratan ITMS ISO 20000 atau ISO 9001 terkait dengan continual improvement, yaitu membangun budaya improvement orang-orang Anda. CSI-ITMS dengan optimasi servis biaya rendah membutuhkan orang yang kreatif dengan pendekatan teknologi yang dapat diterima. CSI-ITMS mengikuti dari perspektif Information Technology Infrastructure Library, yaitu siklus terakhir dari model berikut:
Prinsip CSI yang eksklusif berbeda dengan ISO 9001 yaitu 7 langkah process improvement, berikut 7 langkah perbaikan proses:
1. What should you measure ?
Langkah ini dijawab dari strategi servis atau desain servis Anda, hal mana saja yang menjadi dasar pengukuran.
2. What can you measure ?
Jawaban ini ada pada Service Level Agreement (SLA) yang Anda set di awal menjadi daftar yang dapat diukur.
3. Gather the data
Tinjau proses Anda. Hal ini dapat dilakukan dengan pendekatan teknologi, aplikasi, atau sistem tools monitoring lainnya.
4. Process the data
Data yang didapat diproses dan dibandingkan dengan CSF (Critical Success Factor) atau KPI , atau tools objective target lainya. Bandingkan bagaimana kinerjanya.
5. Analyse the data
Melakukan analisa data terhadap parameter pencapaian, trend, dan dampaknya terhadap servis atau bisnis Anda.
6. Present the information
Bagaimana menampilkan data menjadi tools improvement yang akan menjadi catatan untuk perbaikan
7. Implement corrective action
Melakukan tindakan perbaikan atas input yang menjadi dasar improvement.
Ada banyak cara untuk memenuhi harapan pelanggan, salah satunya yaitu servis dengan biaya murah. Sejauh mana optimasi servis dengan biaya murah tersebut efektif dan efisien, Anda yang menentukan proses itu. Hubungi Kami bila Anda ingin mengadakan pelatihan business process management atau training ISO.
Disaster Recovery Plan, Penanganan Darurat Layanan Informasi
Sistem berbasis keamanan informasi atau layanan servis manajemen seperti ISO 27001 dan ISO 20000 mensyaratkan adanya mekanisme Disaster Recovery Plan atau Rencana Penanganan Darurat. Istilah untuk ini berbeda-beda. ISO 20000 menyebut resolution plan, ada lagi sistem manajemen yang menyebut contingency plan, atau emergency response plan. Prinsipnya sama, yaitu bagaimana organisasi melakukan sebuah perencanaan terhadap keadaan darurat, dalam konteks ini adalah penanganan darurat layanan informasi.
Disaster recovery plan adalah upaya organisasi dalam melakukan rencana penanganan darurat terhadap layanan informasi. Berikut beberapa contoh rencana penanganan darurat:
Contingency Planning and Resilience mind map, types of plans
Organisasi harus membuat perencanaan, skema praktis dan simulasi terhadap darurat layanan informasi. Langkah utama disaster recovery plan yaitu melakukan backup, upaya pengendalian monitoring dan melakukanredundancy data.
Disaster Recovery Plan (DSP) membawa rasa aman bagi pelanggan dan organisasi itu sendiri. Karena jaminan atas layanan informasi di masa mendatang penuh dengan risiko, sehingga rencana penanganan darurat yang baik membawa nilai tambah terhadap pelanggan, termasuk di dalamnya membuat skenario-skenario penanganan darurat dan simulasi model discovery recovery plan. Model tersebut akan menjadi sebuah konsep manajemen keamanan layanan informasi.
Human Capabilities, Harmony People to People
Dalam ISO 9001: 2015 ataupun di dalam sistem manajemen, faktor manusia menjadi basis kesuksesan dan keterpurukan organisasi. Sekarang ini ada sebuah jargon “Mencari karyawan yang sesuai dengan keinginan perusahaan adalah susah”. Faktor pemborosan, human error, delay on delivery, proses produksi terhambat, dan sebagainya diakibatkan oleh proses rekrutmen karyawan yang salah dan tidak sesuai. Sehingga proses rekrutmen adalah gerbang dalam merekrut karyawan anda yang menentukan maju atau mundurnya organisasi.
Mencari orang yang benar-benar sesuai adalah mahal, tetapi hal tersebut worth it untuk masa depan organisasi, dan hal itu adalah pilhan. Ada juga organisasi yang melakukan metode rekrutmen karyawan dengan ongkos murah, tetapi organisasi tersebut melakukan upaya pengembangan karyawan (people develop) yang baik di organisasinya.
Keterbatasan karyawan Anda di dalam organisasi harus diperhatikan, dikembangkan dan dioptimasi. Hal ini bukan masalah HRD atau personalia saja, tetapi menyangkut perhatian setiap Manager atau Kepala Bagian.
Masalah human capabilities adalah perhatian bagi semua karyawan dari lini manager atau kepala bagian.
Why Analysis | Metode Mencari Akar Masalah
Suatu sistem ataupun aktivitas pekerjaan tidak luput dari kesalahan, baik kesalahan yang dilakukan individu atau kolektif. Cara untuk mengetahui akar masalah salah satunya adalah menggunakan why analysis.
Teknik 5 Why ini pertama kali diperkenalkan dan dikembangkan oleh Sakichi Toyoda dan digunakan oleh Toyota Motor Corporation Jepang untuk mengembangkan Metodologi Manufakturing perusahaannya. Seperti yang dikatakan oleh Taiichi Ohno (arsitek Sistem Produksi Toyota), dengan mengulangi pertanyaan-pertanyaan “Why” atau “mengapa” sebanyak lima kali, sifat alami dari suatu masalah dan juga solusinya akan menjadi semakin jelas.
5 why analysis, membawa Anda kedalam pola pikir mencari akar masalah secara sistematis.
Menganggap bahwa masalah Anda sudah dapat diselesaikan tetapi masalah tersebut muncul berulang kali. Hal yang Anda lakukan belum menentukan akar masalahnya, Anda hanya melihat masalah yang ada dihadapan Anda bukan masalah yang sebenarnya.
Contoh :
AC split dikantor Anda bocor dan Anda langsung memanggil bagian maintenance building untuk memperbaiki dengan melakukan cleaning di AC tersebut. Selang 1 hari selesai diperbaiki AC tersebut masih bocor dan Anda melakukan why analysis. Anda telusuri sumber AC masalah AC bocor tersebut sampai ketemu bahwa sumber bocor berasal dari tampias air hujan dari talang air yang meluber masuk kedalam plafond akibat talang air tersebut kampat oleh sampah. Anda tidak yakin kalau hujan menjadi sumber masalahnya , sehingga Anda mencari akar masalahnya sampai yakin bahwa akar masalahnya adalah sampah daun-daun dari ranting pooh yang menjorok masuk kedalam talang air. Itu åkår masalahnya.
Kelebihan Teknik Analisis 5 Why (5 Mengapa)
- Membantu dalam meng-identifikasikan akar penyebab dari suatu permasalahan
- Menentukan hubungan antara akar-akar penyebab dalam suatu permasalahan
- Salah satu alat penyelesaian masalah yang paling mudah digunakan
Akar masalah adalah masalah yang sebenarnya dan bukan masalah yang ada dihadapan Anda.
Sederhana menggunakan teknik ini, Anda hanya butuh fokus pada penyelesaian masalah dan pertimbangkan kemungkinan-kemungkinan.
Good Service with ISO 20000
Saat ini dunia belanja didekatkan dengan banyak aplikasi yang mendukung fasilitias belanja online, anda tinggal buka aplikasi -> pilih -> dan bayar, semudah itu. Tapi apakah pernah berfikir bagaimana membuat service tersebut menjadi standard kinerja yang baik terhadap service ke customer?
Service terhadap customer melalui media web ataupun sistem IT lainnya, pendekatannya adalah menggunakan ISO 20000 | IT Service Management (ITSM). ISO 20000 secara komprehensif mendekatkan diri pada performa service management perusahaan aplikasi atau jasa melalui ITSM berbasis web atau aplikasi. ISO 20000 membahas design , management release, IT security, configures management , change management bahkan juga berbicara mengenai sistem budgeting and accounting for IT services. Secara garis besar struktur ISO 20000 adalah :
- scope
- normative reference
- terms and definition
- service management system requirements
- design and transition of new or changed service
- service delivery processes
- relationship processes
- resolution processes
- control processes
bagi customer kehandalan, kecepatan, keamanan , ketersediaan service yang baik dari perusahaan menjadi catatan penting customer.