Tips

now browsing by tag

 
 

RACI, Resep Jadul untuk Merapikan Organisasi

RACI atau orang mengenalnya sebagai Responsible, Accountable, Consulted, and Informed adalah alat untuk menata bagaimana suatu pekerjaan dilakukan dengan kejelasan siapa yang bertanggungjawab, siapa yang memiliki wewenang, siapa yang diajak diskusi dan siapa yang hanya diberikan informasi. RACI sudah banyak dikenal dan diterapkan oleh organisasi yang tidak memiliki struktur komunikasi yang jelas dalam menjalankan sebuah proses. Tapi tidak semua organisasi yang memiliki masalah pada struktur komunikasi dapat dipecahkan dengan RACI.

Resep jadul ini sudah banyak menyelesaikan masalah di organisasi. Mulai dari ketidakjelasan tatanan komunikasi pekerjaan, struktur yang tidak jelas, pengukuran proses yang tidak tepat dan penyelesaian atas pekerjaan yang tidak sesuai dengan tujuan. Poin dari memakai RACI adalah dengan menentukan suatu gejala pada proses yang dianggap perlu perbaikan, seperti:

Screen Shot 2016-07-12 at 6.25.31 PM

Dari diagnosa umum di atas, maka yang sebaiknya organisasi respons yaitu dengan mengambil tindakan bagaimana pengaturan seperti komunikasi, aturan pekerjaan, delegasi pekerjaan, pengaturan struktur harus dibenahi. Pembiaran terhadap masalah ini menjadikan output proses pekerjaan tidak optimal, pengukuran terhadap proses dan prestasi seseorang menjadi tidak terukur.

Ada empat tipe penamaan orang di organisasi:

Setiap orang:

seseorangseseorangseseorangseseorang

Seseorang:

seseorang

Siapa saja:

siapa saja

dan tak seorang pun:

?

Ada pekerjaan penting yang harus selesai dan setiap orang seseorangseseorangseseorangseseorang ditanya untuk mengerjakannya. Setiap orang seseorangseseorangseseorangseseorang yakin seseorang seseorang akan melakukannya. Siapa saja siapa saja dapat menyelesaikannya, tapi tak seorang pun ? menyelesaikannya. Seseorang seseorang dapat marah terhadap hal itu, karena hal tersebut adalah pekerjaan setiap orang seseorangseseorangseseorangseseorang. Setiap orang  seseorangseseorangseseorangseseorang berpikir siapa saja dapat mengerjakannya, tapi tak seorang pun ? menyadari bahwa setiap orang  seseorangseseorangseseorangseseorang tidak akan dapat mengerjakannya. Hal tersebut diakhiri dengan setiap orang  seseorangseseorangseseorangseseorang menyalahkan seseorang seseorang ketika tak seorang pun ? menyelesaikan apa yang telah dikerjakan oleh siapa saja siapa saja.

 

 

Begitu ruwetnya organisasi tersebut, perlu re-engineering proses dan pembenahan alur komunikasi pekerjanya.

RACI dalam banyak teori mendasari bahwa keseimbangan dalam struktur, load pekerjaan, pembagian tugas, dan pembagian delegasi menjadi penting untuk menyelesaikan suatu pekerjaan. Hal ini adalah salah satu alasan mengapa banyak organisasi menggunakan RACI.

Ada banyak manfaat yang dapat diperoleh organisasi dari penerapan sistem kerja RACI. Beberapa diantaranya, yaitu:

Workload Analysis

Overload pekerjaan antara individu dengan departemennya dapat diidentifikasi dengan cepat.

Re-Organization
Memastikan kunci fungsi dan proses tidak terabaikan.

Employee Turnover

Menyediakan pendatang baru untuk segera mengidentifikasi dirinya terhadap peran dan tanggungjawab dan juga partisipasi tugas lintas fungsi.

Conflict Resolution
Menyediakan sebuah forum untuk berdiskusi dan menyelesaikan konflik antardepartemen, sehingga memperbaiki komunikasi dan cara kerja tim.

 

Customer Service Excellence Hanya Teori

Customer Anda adalah raja? Customer Anda yang memberikanrevenue? Customer Anda yang menikmati produk atau servis? Bagaimana Anda dinilai oleh customer? Bagaimana repeat order dari customer Anda? Hubungan Anda dengan customer memberikan dinamika bahwa tidak sekedar bisnis yang Anda lakukan, tetapi bagaimana nilai yang Anda berikan juga memberikan nilai yang dinikmati oleh customer Anda.

Tahukah Anda, bahwa menilai sejauh apa tingkat customer service excellence Anda adalah teori. Karena definisi dari excellence itu sendiri tidak baku dan bagaimana organisasi tersebut mendefinisikan pengalaman itu sendiri. Oleh karena tiap organisasi memiliki karakteristik proses bisnis yang berbeda-beda dan tipe service terhadap produk atau jasanya yang berbeda-beda, maka perlu lebih eksplisit dalam mendefinisikan service excellence.

Pilar customer service excellence banyak teorinya, tapi paling tidak ada beberapa poin yang wajib kita ketahui, antara lain:

Customer Insight

Segmentasi customer menjadi tolok ukur bagaimana membuat pembatasan pada ekspetasi Anda terhadap customer.

Bayangkan, Anda sebagai pengusaha laundry yang berada di mall buka dari pukul 10 hingga pukul 21. Suatu ketika datang customer untuk mencuci pakaian di tempat Anda, lantas apa yang akan Anda lakukan? Tetap membuka outlet laundry, atau Anda akan bilang ‘sudah malam,  besok saja datang lagi’. Apakah pertanyaan tersebut pantas dilontarkan kepada customer loyal Anda? Lalu bagaimana dengan customer non-loyal Anda?

Pilihan untuk mengelola customer excellence Anda ada di tangan Anda sendiri. Tidak ada yang benar dan tidak ada yang salah, hanya bagaimana Anda memandang customer dari perspektif pelayanan prima.

Budaya Organisasi

Jelas customer menjadi core di dalam customer service excellence. Menyoal personil di dalam organisasi yang bersentuhan dengan customer juga menjadi core, tergantung bagaimana melihat dari sudut pandang yang berbeda.

Di dalam pengukuran customer service excellence perlu dilihat:

  • segmen customer
  • pemenuhan kebutuhan customer
  • sejauh apa nilai produk dan service Anda diterima oleh customer
  • bagaimana dengan penilaian dan evaluasi kepuasan customer

Melihat sisi customer tidaklah mudah, perlu perencanaan yang matang dalam menilai customer service excellence.

Informasi dan Akses

Akses informasi terhadap layanan Anda menjadi penting bila produk dan service Anda ingin dikenal. Apa yang ingin dikenal dari produk dan service Anda? Mutu, harga, brand, pelayanan, pengiriman, atau produk dan service lainnya?

Jaminan mutu dan konsistensi atas produk dan service yang Anda tawarkan kepada customer menjadi penilaian dari customer, apakah produk dan service Anda layak disebut excellence atau tidak.

Timeline dan Mutu Pelayanan

Bisnis saat ini menawarkan produk dan service yang berpacu dengan waktu. Semakin cepat dan efisien pelayanan pada produk dan service Anda, semakin Anda menang dalam kancah mendapatkan service excellence. Tidak hanya standar waktu, standar kerja, standar personil, standar tempat, standar proses yang menjadi kesatuan di dalam pelayanan prima terhadap customer. Ukurlah persepsi customer Anda terhadap produk dan service Anda. Setelah itu lakukan evaluasi, sejauh apa persepsi tersebut mampu menjadikan inputan yang konstruktif bagi organisasi Anda.

Menjalankan Sistem Manajemen yang Efektif dengan Good Cop versus Bad Cop

Menjalankan sistem manajemen yang efektif tidak hanya dilihat dari hasil pengukuran output saja, dan bagaimana pencapaiannya terhadap target. Tapi juga bagaimana memutuskan ketetapan untuk menjalankan sistem, serta menjadi catatan untuk ukuran efektifivitas proses sistem manajemen.

Good Cop versus Bad Cop. Istilah ini menunjukkan bahwa dalam menjalankan proses bisnis organisasi, Anda  tidak perlu selamanya mengikuti SOP atau prosedur yang sudah Anda tetapkan sebelumnya. Cobalah Anda lihat relevansi SOP atau prosedur tersebut terhadap proses yang Anda jalankan, sudah efektif atau belum.

Good Cop versus Bad Cop, yaitu Anda seperti melihat:

  1. Departemen Produksi versus Departemen QC
  2. Departemen Purchasing versus Departemen Finance AP
  3. Departeneb Marketing versus Departemen Finance AR
  4. Departemen Front liner versus Departemen Operasional
  5. Departemen Gudang versus Departemen Pengiriman
  6. dll.

magnum-force-560-3

Contoh bagaimana mekanisme Good Cop versus Bad Cop berperan dalam efektivitas proses:

Orang Gudang: Kami sudah menyiapkan untuk pengiriman barang nomor DTR.X.1216 per tanggal 6 Juni 2016 ke pelanggan, siap dikirim.

Orang Pengiriman: Dasar Bapak mau keluar barang nomor DTR.X.1216 ini dari mana? Kami tidak pernah mengirimkan jadwal pengiriman gudang dengan nomor tersebut.

Orang Gudang : Kami terima informasi dari Sales kalau barang nomor DTR.X.1216 minta dikeluarkan untuk tanggal 6 Juni 2016.

Pra-Pemeriksaan pada ISO 15189 Laboratorium Medis

Bagaimana persyaratan ISO 15189 di dalam pre-examination atau pra-pemeriksaan pada laboratorium medis mengatur?

Lab testing cycle

Mengacu kepada siklus pemeriksaan laboratorium medis bahwa pra-pemeriksaan adalah rangkaian proses pemeriksaan pasien untuk memastikan status sampel atau spesimen pasien terhadap suatu standar atau kriteria.

Pra-pemeriksaan adalah persyaratan teknis yang wajib dipenuhi oleh organisasi laboratorium medis di dalam operasi bisnisnya. Pra-pemeriksaan pasien atau user (mengganti istilah pelanggan di dalam laboratorium medis) memastikan bahwa informasi yang dibutuhkan sebelum pemeriksaan harus jelas, dikonfirmasi dan dapat dipertanggungjawabkan.

Beberapa persyaratan Pra-pemeriksaan adalah sebagai berikut:

Informasi kepada pasien atau user

Clinician mengumpulkan informasi seputar pasien terkait spesimen sampel yang akan diambil dari tubuhnya. Ada prosedur tertulis untuk mengenai hal ini, sehingga memastikan dan memberikan jaminan bahwa sampel dari pasien digunakan untuk pemeriksaan dan bukan untuk hal yang tidak terkait di dalam pemeriksaaan.

Permintaan Pemeriksaan

Clinician harus mampu menjelaskan prosedur terkait pemeriksaan yang dapat berdampak positif kepada pasien. Bila perlu jaminan atas spesimen sampel clinicial dapat memberikan informasi concern yang dengannya menjadikan pasien sadar dan bertanggungjawab atas spesimen yang diberikannya.

Pengambilan dan Penanganan Sampel 

Identitas sampel harus jelas dan dapat tertelusur. Bila perlu identitas sampel adalah unik, sehingga mengurangi potensi duplikasi atau overlap ID sampel. Laboratorium medis harus menetapkan standar proses di dalam penanganan sampel bagaimana pengemasan sampel, sealing sampel, dan pengaminan sampel lainnya.

Transportasi Sampel

Laboratorium Medis menetapkan metode transportasi sampel mulai dari pengambilan sampel untuk sampai ke tempat pemeriksaan klinis. Memastikan barang dalam keadaan utuh dan sesuai.

Penerimaan Sampel

Penerimaan sampel dil aboratorium medis harus jelas identifikasinya, karena pihak petugas laboratorium harus verifikasi informasi di sampel.

Informasi lebih lanjut mengenai ISO 15189, bisa Anda baca di sini.

Cara Menyampaikan Kritik dengan Baik kepada Rekan Kerja

SERTIFIKAT ISO MURAH – Dalam melakukan pekerjaan, kadang kita dihadapkan dengan rekan kerja yang menyebalkan. Mulai dari salah mengerjakan, sampai ia yang mengganggu kita bekerja. Ingin menegur, tapi sungkan. Hal ini ternyata dapat menghambat produktivitas kerja kita.

Wajar memang, bila kita sekadar takut menyakiti perasaan rekan kerja, apalagi sudah seperti teman baik. Meski demikian, kita tidak bisa terus-menerus membiarkan rasa tidak enak itu. Rekan kerja yang salah dalam mengerjakan suatu hal, atau yang mengganggu kita bekerja, ia perlu dikritik.

Berikut cara menyampaikan kritik dengan baik kepada rekan kerja:

Sampaikan kritik di waktu yang tepat

Menyampaikan kritik ketika sedang bekerja memang tidak salah, hanya saja waktunya tidak tepat. Bahkan hal ini justru berdampak negatif terhadap psikologis rekan kerja Anda.

Jika Anda ingin menyampaikan kritik kepadanya, pilihlah waktu yang tepat. Jangan ketika Anda dan rekan kerja sama-sama sedang melakukan pekerjaan. Kritik bisa disampaikan ketika sedang santai, pulang kerja, atau ketika Anda dan rekan kerja sedang istirahat makan siang.

Bercermin diri

Sebelum menyampaikan kritik, cobalah bertanya kepada diri Anda. Apakah kritik yang akan Anda sampaikan dapat menjadikan rekan kerja lebih baik, atau justru malah menimbulkan pertengkaran di antara Anda dan rekan kerja. Atau kritik tersebut hanya karena Anda tidak suka melihat rekan kerja Anda berprestasi.

Gunakanlah kritik secara bijak. Jangan egois dengan kepentingan sendiri.

Memakai perumpamaan

Sebagian orang kadang merasa tidak diterima apabila mendapat kritik. Atau mungkin, cara kita menyampaikan kritik itu salah. Anda bisa memakai perumpamaan dalam menyampaikan kritik kepada rekan Anda. Bahkan perumpaamaan itu dapat dikemas menjadi sebuah cerita, sehingga kritik dapat disampaikan dengan lebih baik dan dapat dimengertii rekan kerja Anda.

Sikap bukan sifat

Ketika Anda sudah menyampaikan kritik terhadap apa yang dikerjakan, secara naluriah rekan kerja Anda akan mencoba memperbaiki sikapnya dengan lebih baik. Sikap tersebut tentu akan berpengaruh juga kepada sifat. Jadi dalam menyampaikan kritik, sebaiknya Anda mengkritik sikapnya, bukan sifat rekan kerja Anda.

Menempatkan kritik secara bijak

Kritik ditujukan kepada rekan kerja Anda, supaya ia dapat bekerja dengan lebih baik. Tapi Anda tidak perlu selalu menyampaikan kritik kepadanya, sekalipun saat ia selesai bekerja. Menempatkan kritik secara bijak adalah cara terbaik dalam menyampaikan kritik.

Sekiranya perlu, kritiklah rekan kerja Anda. Tapi ingat, kritik yang disampaikan dengan tidak baik dan tidak pada waktu yang tepat justru menimbulkan permasalahan lain, permasalahan yang sebetulnya tidak pantas dilakukan.